ISO 26000 §6.7 — Asuntos de consumidores
ISO 26000:2010 — Guía sobre responsabilidad social. Cláusula §6.7: Asuntos de consumidores. Materia fundamental que cubre las responsabilidades de las organizaciones hacia las personas que adquieren o usan sus productos y servicios. Aplica a cualquier organización con clientes finales, ya sean B2C o B2B. En contexto colombiano, se articula con la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor).
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Qué es
La cláusula §6.7 de ISO 26000 reconoce que los consumidores tienen derechos fundamentales que van más allá del cumplimiento legal: derecho a información veraz, productos seguros, privacidad, acceso a mecanismos de reclamación, y a no ser objeto de prácticas de marketing engañosas. La organización responsable diseña sus productos y comunicaciones pensando en la protección real del consumidor, no solo en el cumplimiento mínimo regulatorio.
Alcance
Siete áreas de acción: (1) prácticas justas de marketing, información objetiva y no engañosa; (2) protección de la salud y la seguridad del consumidor; (3) consumo sostenible — información que permita decisiones informadas; (4) servicio posventa, asistencia y resolución de quejas y controversias; (5) protección de datos y privacidad del consumidor; (6) acceso a productos y servicios esenciales; (7) educación e información para el consumidor.
Indicadores y divulgaciones clave
Títulos y descripciones tomadas del documento fuente.
- ISO26000-6.7.1 — Prácticas de marketing e información: Evaluación de que el material de marketing (etiquetas, publicidad, términos contractuales) es completo, preciso y no induce a error sobre características, precio, disponibilidad o condiciones del producto/servicio.
- ISO26000-6.7.2 — Seguridad de productos y servicios: Existencia de procesos para identificar riesgos de seguridad antes del lanzamiento, sistemas de rastreo y alerta temprana, y protocolos de retiro del mercado cuando se detecten defectos que pongan en riesgo al consumidor.
- ISO26000-6.7.4 — Mecanismo de quejas y reclamaciones: Canal accesible, gratuito y oportuno para que el consumidor presente reclamaciones, con tiempo de respuesta definido, trazabilidad del caso y cierre documentado.
- ISO26000-6.7.5 — Protección de datos del consumidor: Política de privacidad alineada con la Ley 1581/2012 (Habeas Data Colombia): consentimiento informado para recolección, limitación de uso, medidas de seguridad de la información y procedimiento de eliminación a solicitud.
Aplicación en una pyme colombiana
Nota editorial de Sustenttia — orientación práctica, no es parte del Estándar. Revisable por el equipo SME.
Para una pyme colombiana, §6.7 se traduce en cuatro acciones concretas: (1) Revisar etiquetas y contratos con un ojo puesto en el Estatuto del Consumidor (Ley 1480/2011) — especialmente garantías, reversión del pago en e-commerce y condiciones de publicidad; (2) Documentar el proceso de atención de PQR (Peticiones, Quejas y Reclamos) con tiempo de respuesta ≤15 días hábiles; (3) Si se manejan datos de clientes (nombre, email, compras), registrar las bases de datos ante la SIC (Superintendencia de Industria y Comercio) y tener política de privacidad visible; (4) Si se venden productos físicos, definir el protocolo de retiro de mercado (recall) y comunicarlo al equipo comercial. Estos cuatro pasos cubren el mínimo de §6.7 y reducen exposición legal ante la SIC.
Lecturas complementarias
- ISO 26000:2010 §6.7 — Consumer Issues (ISO Store, resumen público en iso.org)
- Ley 1480 de 2011 — Estatuto del Consumidor Colombia (SIC)
- Ley 1581 de 2012 — Protección de datos personales Colombia (Habeas Data)
- Circular única SIC sobre publicidad engañosa — Superintendencia de Industria y Comercio
Capítulos del diagnóstico que usan este estándar
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